□ 徐睿翔
近日，有央媒收到讀者來信反映，空號、忙音、無人接聽……一些部門對外公佈的諮詢服務電話“打通難”科技。
諮詢服務電話難接通，這一問題雖說是老生常談，可每一次談起來，照樣戳中很多人的痛點科技。
生活中的各類服務熱線，大多存在類似問題科技。較為典型的，如網購平臺、打車軟體的投訴熱線，往往先讓使用者在冗長的人工智慧語音裡繞圈，像走迷宮一樣層層巢狀。好不容易找到人工服務，不同的客服又要把所有資訊重新問一遍。一套流程走下來，就像是在“闖關”，打電話的人耐心早已被消耗殆盡，問題卻未必能一下子得到解決。
這不禁讓人納悶科技，在通訊技術手段日益發達的背景下，在“科技賦能”正成為各行各業高頻詞的當下，為何諮詢服務電話卻越來越難打了？
一個不容迴避的問題是，一些部門單位重視的“科技賦能”，更多是站在部門單位自身的立場去謀求改變、進行創新，如可以不用人員24小時值守、可以減少工作人員降低用工成本等，而缺乏從服務物件的角度去考慮問題科技。最終，就是方便自己，把麻煩丟給服務物件。
所以，當使用者面對冰冷、重複、繞不開的語音選單時，或者手機對話方塊中千篇一律的自動回覆時，不僅沒有感受到被賦予多少便利，反而會感到被技術“重重圍堵”，體驗甚至不如過去直接人工對話來得順暢科技。
現在，當很多人遇到問題想諮詢投訴，總會習慣性地直接撥打12345科技。這條政務服務熱線之所以成為群眾首選，一個重要原因就在於它能讓人找得到人、事事有回覆。當然，從另一方面來講，這種真實的可靠感，也讓各種各樣的訴求大量湧入12345，一定程度上也會造成接聽壓力。毫無疑問，社會本是一個有機體系，每個部門、每個單位都有自己的職責邊界，熱線服務也應是如此。只有各自守好自己的責任田，辦好自己的事情，才能不讓問題堆積和上交，從而把矛盾化解在基層、疏導在萌芽。
因此，破解諮詢服務電話難接通的困境，關鍵不在於應用更復雜的科技，而在於認認真真做好自己的事情，特別是多些換位思考，讓科技賦能，更要讓科技“賦人”科技。比如，政務部門應更多站在辦事群眾的角度去改進、最佳化工作流程，科學建立分流機制，讓科技輔助有更多“活人感”，讓人與人的交流也能無障礙。同樣，企業平臺也應簡化熱線流程，合理配置人工客服，讓使用者能夠快速找到對接人，避免使用者摸不到解決問題的門路，而監管部門要加強這方面的監督指導，不能讓群眾被打著各種高科技旗號，實則是為了降低成本、為難消費者的所謂智慧體、AI客服等所矇蔽。
最近，許多部門單位負責人開展“換位跑一次”行動，換位體驗群眾辦事的難處，以便更有針對性地改進工作科技。那麼，對各部門單位設定的諮詢服務電話來說，不妨也試試“換位打一次”，或許問題就能迎刃而解。
